Total Quality Management

ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอด ดังนั้นการทำธุรกิจสิ่งที่สำคัญคือการสร้างผลประกอบการสูงสุดซึ่งก็ คือ การสร้างและรักษาลูกค้า

การให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริงๆหรือที่เรียกว่า ลูกค้าภายนอก (External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวคลอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเราซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเรา ที่เรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็น ผู้ที่ส่งมอบภายใน (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain)  สำหรับบางอุตสาหกรรมความต้องการของลูกค้าอาจจะอยู่ในรูปแบบ  CSR (Customer Specification Requirement)  อย่างลูกค้าในห่วงโซ่อุตสาหกรรมยานยนต์ บริษัทจะต้องทำการรวบรวมความต้องการจากลูกค้าโดยการสรุปจาก  Supplier Manual  ที่ได้รับจากลูกค้า หรือ ข้อกำหนดที่ได้จากการไปประชุม Supplier  ประจำปีกับลูกค้าเป็นต้น  ซึ่งในข้อกำหนดอุตสาหกรรมยานยนต์ทางองค์กรจะต้องมีการสรุปข้อกำหนดของลูกค้าและรวมข้อกำหนดนี้ในเอกสาร  Quality Manual

สำหรับความพี่งพอใจของลูกค้าอาจจะได้มาจากการสำรวจความพี่งพอใจกับลูกค้าในรูปแบบ  Customer Satisfaction Survey  หรือ อาจจะได้จากการประเมินโดยตรงจากลูกค้า  Customer scorecard.  ก็ได้สิ่งที่สำคัญคือทางองค์กรต้องทราบถึงความต้องการของลูกค้า และ มุมมองของลูกค้าที่มององค์กร หากมีข้อแนะนำหรือการปรับปรุงทางองค์กรควรมีแผนการปรับปรุงเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง  ซึ่งในบางอุตสาหกรรม ผลการประเมินของลูกค้า   Customer Scorecard  ยังเป็นปัจจัยส่วนหนึ่งหรือ ตัวชี้วัดที่ทางองค์กรจะได้ยังได้รับงานผลิตภัณฑ์ใหม่จากลูกค้าหรือไม่  ถ้าในระบบโชว์ว่า   New business Hold เนื่องจากคะแนนประเมินไม่ดีก็จะส่งผลทำให้  Buyer  ไม่สามารถมองหมายงานใหม่ให้กับทางองค์กรได้

การพัฒนาอย่างต่อเนื่องเป็นหัวใจอย่างหนึ่งในการทำระบบ  TQM   และการทำระบบบริหารงานคุณภาพ

องค์การที่จะทำ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจ แก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ก่อนที่จะไม่มีโอกาสแม้จะดำรงอยู่ต่อไปในสังคมซึ่งเราสามารถดำเนินงานได้ดังนี้

– ศึกษา วิเคราะห์และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนา และปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง ให้วิเคราะห์จุดที่จะปรับปรุงเช่นการทำ   Pareto  ผลิตภัณฑ์ที่มีของเสียมากที่สุด หรือ เลือกหัวข้อเรื่องที่ยังไม่ได้ตามเป้าหมายวัตถุประสงค์คุณภาพ
– กำหนดวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง
– ติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผล  สำหรับผลรับถ้าได้ตามเป้าหมาย จัดทำเอกสารเพื่อให้เป็นมาตรฐานเช่นการจัดทำคู่มือปฎิบัติงาน

ตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการ จนถึงหัวหน้าคณะผู้บริหาร  มีส่วนรวมในการระบบ    TQM  ทุกคนต้องมีความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของระบบบริหารงานคุณภาพ ไม่เฉพาะบุคคลในหน่วยงาน แต่ทุกหน่วยงานจะต้องร่วมมือกันในการพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างสอดคล้องและลงตัว โดยมองข้ามกำแพงหรือฝ่าย/แผนกที่แตกต่างกัน แต่ทุกคนต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน เพื่อให้สมาชิกสามารถทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น และถูกต้องเสมอ โดยอาจจะจัดตั้งทีมงานข้ามสายงาน (Cross Functional Team) เข้ามาร่วมรับผิดชอบในการดำเนินงาน และพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง  สำหรับการจัดทำระบบ  TQM  นั้นนอกจากทุกคนมีส่วนรวม ทางองค์กรเองอาจจะมีการจัดตั้งทีมงานในการขับเคลื่อนระบบ และเป็นผู้ดำเนินงานและประสานงานในการจัดทำ  TQM

 ผู้บริหาร และสมาชิกทุกคนในองค์การต้องมีความเป็นผู้นำตนเองโดยที่ต้องตัดสินใจ ทำในสิ่งที่ถูก (Do the right things) ไม่ใช่เพียงแต่ทำสิ่งต่างๆให้ถูก (Do the thing right.) ตามที่ได้รับมอบหมาย หรือเคยปฏิบัติมาเท่านั้น โดยผู้บริหารจะต้องเป็นแม่แบบ (Role Model) ทั้งในการทำงาน การยอมรับในปรัชญาคุณภาพ การเปลี่ยนแปลง และการรับผิดชอบในการกระทำของตนและลูกน้อง ขณะที่สมาชิกทุกคนต้องมีความเป็นผู้นำในตนเอง และเป็นผู้นำของกลุ่ม โดยไม่เพียงแต่ปฏิบัติตามคำสั่ง หรือเพื่อเอาใจเจ้านายเท่านั้น แต่จะต้องคิด วิเคราะห์ พยายามทำงาน และพัฒนาตนเองและทีมงานได้ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง

ตัวชี้วัด  ทางองค์กรสามารถใช้ KPI หรือ ตัวชี้วัดด้านคุณภาพในการชี้วัดผลการดำเนินการของทางองค์กร

KPI เป็นตัวย่อสำหรับ Key Performance Index และหมายถึงตัวชี้วัดที่ใช้ในการประเมินและวิเคราะห์ประสิทธิภาพการผลิต KPI เป็นตัวชี้วัดหลักที่กำหนดโดยผู้บริหารเพื่อวัดความสำเร็จของเป้าหมายการผลิตแบบลีน หรือวัดเป้าหมายในการทำงาน

จุดประสงค์ของ  KPI

การเชื่อมโยงวัตถุประสงค์ ตัวชี้วัด และแผนงานที่สำคัญเข้ากับกลยุทธ์ขององค์กร

• เป็นเครื่องมือในการกำหนดวัตถุประสงค์ และวัดความเปลี่ยนแปลงของการดำเนินงาน
• มีเกณฑ์วัดและหน่วยวัดชัดเจนที่ใช้ได้ในเวลาที่เหมาะสม
• สามารถวัดปริมาณ คุณภาพ เวลาและ ค่าใช้จ่าย  เพื่อการประเมินผลได้

 

การทำงานนอกจากต้องทำงานให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าแล้ว สำหรับ  Supplier chain  ก็มีความสำคัญเช่นกัน เพราะถ้าผู้ส่งมอบไม่สามารถส่งของได้ทันความต้องการ หรือ ของที่ส่งมาให้ไม่ได้ตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์แล้วก็จะส่งผลต่อองค์กร และอาจจะส่งผลกระทบต่อลูกค้า

สำหรับบางอุตสาหกรรมเช่นอุตสาหกรรมยานยนต์จึงมีควบคุมผู้รับจ้างช่วงโดยการตรวจสอบ  Capacity and Capability  ของผู้รับจ้างช่วง

รวมถึงตอนช่วงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ได้มีการควบคุมผู้รับจ้างช่วงด้วยระบบ Advance Product Quality Planning (APQP) รวมถึงให้ผู้รับจ้างช่วงหรือผู้ส่งมอบทำการส่ง  Product Part Approval Process (PPAP)  เพื่อให้มั่นใจว่าผู้รับจ้างช่วงสามารถผลิตผลิตภัณฑ์ใหม่ได้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร

ผู้เขียน

สุขุม รัตนเสรีเกียรติ

ที่ปรึกษาระบบคุณภาพ/อาจารย์มหาวิทยาลัย