13 Jul Total Quality Management
Posted at 02:46h
in
Articles
by pmc-admin
Total Quality Management (TQM) การจัดการคุณภาพโดยรวมคืออะไร
การจัดการคุณภาพโดยรวมคือการที่องค์กรมุ่งเน้นในการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ผลิต เป้าหมายคือการเพิ่มคุณภาพของทุกขั้นตอนในเวิร์กโฟลว์ (Work flow) ขององค์กร
ประวัติของการจัดการคุณภาพโดยรวม TQM
การจัดการคุณภาพโดยรวมเริ่มต้นในปี 1923 โดย Walter Shewhard ขณะที่เขาทำงานที่ Bell Telephone Laboratories ต่อมามันถูกใช้โดยผู้ผลิตญี่ปุ่นและนำไปใช้งานในปี 1980
หลักการจัดการคุณภาพโดยรวมคืออะไร?
การจัดการคุณภาพโดยรวมมีหลักการสำคัญสองสามประการ:
มุ่งเน้นลูกค้า เป้าหมายของการจัดการคุณภาพโดยรวมคือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่เสนอให้กับลูกค้าและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
กลยุทธ์. การจัดการคุณภาพโดยรวมต้องใช้วิธีการเชิงกลยุทธ์ที่ใช้วิธีการที่กำหนด
พัฒนาอย่างต่อเนื่อง. การประกันคุณภาพต้องใช้เวลาและจะต้องวิเคราะห์และปรับปรุงทุกปี
ส่วนประกอบของ TQM (Total Quality Management)
1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)
ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้ธุรกิจอยู่รอด ดังนั้นการทำธุรกิจสิ่งที่สำคัญคือการสร้างผลประกอบการสูงสุดซึ่งก็ คือ การสร้างและรักษาลูกค้า
การให้ความสำคัญกับลูกค้าจะไม่ถูกจำกัดอยู่ที่ลูกค้าจริงๆหรือที่เรียกว่า ลูกค้าภายนอก (External Customer) ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจเท่านั้น แต่จะขยายตัวคลอบคลุมไปถึงพนักงาน หรือหน่วยงานที่อยู่ถัดไปจากเราซึ่งรอรับผลงานหรือบริการจากเรา ที่เรียกว่า ลูกค้าภายใน (Internal Customer) โดยเราจะทำหน้าที่เป็น ผู้ที่ส่งมอบภายใน (Internal Supplier) ในการส่งมอบผลงานและสร้างความพอใจให้แก่พวกเขา ซึ่งจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็น ห่วงโซ่คุณภาพ (Quality Chain) สำหรับบางอุตสาหกรรมความต้องการของลูกค้าอาจจะอยู่ในรูปแบบ CSR (Customer Specification Requirement) อย่างลูกค้าในห่วงโซ่อุตสาหกรรมยานยนต์ บริษัทจะต้องทำการรวบรวมความต้องการจากลูกค้าโดยการสรุปจาก Supplier Manual ที่ได้รับจากลูกค้า หรือ ข้อกำหนดที่ได้จากการไปประชุม Supplier ประจำปีกับลูกค้าเป็นต้น ซึ่งในข้อกำหนดอุตสาหกรรมยานยนต์ทางองค์กรจะต้องมีการสรุปข้อกำหนดของลูกค้าและรวมข้อกำหนดนี้ในเอกสาร Quality Manual
สำหรับความพี่งพอใจของลูกค้าอาจจะได้มาจากการสำรวจความพี่งพอใจกับลูกค้าในรูปแบบ Customer Satisfaction Survey หรือ อาจจะได้จากการประเมินโดยตรงจากลูกค้า Customer scorecard. ก็ได้สิ่งที่สำคัญคือทางองค์กรต้องทราบถึงความต้องการของลูกค้า และ มุมมองของลูกค้าที่มององค์กร หากมีข้อแนะนำหรือการปรับปรุงทางองค์กรควรมีแผนการปรับปรุงเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งในบางอุตสาหกรรม ผลการประเมินของลูกค้า Customer Scorecard ยังเป็นปัจจัยส่วนหนึ่งหรือ ตัวชี้วัดที่ทางองค์กรจะได้ยังได้รับงานผลิตภัณฑ์ใหม่จากลูกค้าหรือไม่ ถ้าในระบบโชว์ว่า New business Hold เนื่องจากคะแนนประเมินไม่ดีก็จะส่งผลทำให้ Buyer ไม่สามารถมองหมายงานใหม่ให้กับทางองค์กรได้
2. การพัฒนา/ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
การพัฒนาอย่างต่อเนื่องเป็นหัวใจอย่างหนึ่งในการทำระบบ TQM และการทำระบบบริหารงานคุณภาพ
องค์การที่จะทำ TQM จะต้องกล้าตัดสินใจ แก้ไขปรับปรุง และเปลี่ยนแปลง ก่อนที่จะไม่มีโอกาสแม้จะดำรงอยู่ต่อไปในสังคมซึ่งเราสามารถดำเนินงานได้ดังนี้
– ศึกษา วิเคราะห์และทบทวนข้อมูลการดำเนินงานและสภาพแวดล้อมเพื่อหาแนวทางในการพัฒนา และปรับปรุงคุณภาพของระบบและผลลัพธ์อย่างสร้างสรรค์ และต่อเนื่อง ให้วิเคราะห์จุดที่จะปรับปรุงเช่นการทำ Pareto ผลิตภัณฑ์ที่มีของเสียมากที่สุด หรือ เลือกหัวข้อเรื่องที่ยังไม่ได้ตามเป้าหมายวัตถุประสงค์คุณภาพ
– กำหนดวิธีในการแก้ไขปัญหา และพัฒนาการดำเนินงานที่เรียบง่ายแต่ให้ผลลัพธ์สูง
– ติดตาม ตรวจสอบ และประเมินผล สำหรับผลรับถ้าได้ตามเป้าหมาย จัดทำเอกสารเพื่อให้เป็นมาตรฐานเช่นการจัดทำคู่มือปฎิบัติงาน
3. สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement)
ตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการ จนถึงหัวหน้าคณะผู้บริหาร มีส่วนรวมในการระบบ TQM ทุกคนต้องมีความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของระบบบริหารงานคุณภาพ ไม่เฉพาะบุคคลในหน่วยงาน แต่ทุกหน่วยงานจะต้องร่วมมือกันในการพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างสอดคล้องและลงตัว โดยมองข้ามกำแพงหรือฝ่าย/แผนกที่แตกต่างกัน แต่ทุกคนต้องปฏิบัติงานในฐานะสมาชิกขององค์การคุณภาพเดียวกัน เพื่อให้สมาชิกสามารถทำงานให้ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น และถูกต้องเสมอ โดยอาจจะจัดตั้งทีมงานข้ามสายงาน (Cross Functional Team) เข้ามาร่วมรับผิดชอบในการดำเนินงาน และพัฒนาคุณภาพของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง สำหรับการจัดทำระบบ TQM นั้นนอกจากทุกคนมีส่วนรวม ทางองค์กรเองอาจจะมีการจัดตั้งทีมงานในการขับเคลื่อนระบบ และเป็นผู้ดำเนินงานและประสานงานในการจัดทำ TQM
4. ความเป็นผู้นำ (Leadership)
ผู้บริหาร และสมาชิกทุกคนในองค์การต้องมีความเป็นผู้นำตนเองโดยที่ต้องตัดสินใจ ทำในสิ่งที่ถูก (Do the right things) ไม่ใช่เพียงแต่ทำสิ่งต่างๆให้ถูก (Do the thing right.) ตามที่ได้รับมอบหมาย หรือเคยปฏิบัติมาเท่านั้น โดยผู้บริหารจะต้องเป็นแม่แบบ (Role Model) ทั้งในการทำงาน การยอมรับในปรัชญาคุณภาพ การเปลี่ยนแปลง และการรับผิดชอบในการกระทำของตนและลูกน้อง ขณะที่สมาชิกทุกคนต้องมีความเป็นผู้นำในตนเอง และเป็นผู้นำของกลุ่ม โดยไม่เพียงแต่ปฏิบัติตามคำสั่ง หรือเพื่อเอาใจเจ้านายเท่านั้น แต่จะต้องคิด วิเคราะห์ พยายามทำงาน และพัฒนาตนเองและทีมงานได้ดีขึ้นอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง
5. ตัวชี้วัด (Performance Measures)
ตัวชี้วัด ทางองค์กรสามารถใช้ KPI หรือ ตัวชี้วัดด้านคุณภาพในการชี้วัดผลการดำเนินการของทางองค์กร
KPI เป็นตัวย่อสำหรับ Key Performance Index และหมายถึงตัวชี้วัดที่ใช้ในการประเมินและวิเคราะห์ประสิทธิภาพการผลิต KPI เป็นตัวชี้วัดหลักที่กำหนดโดยผู้บริหารเพื่อวัดความสำเร็จของเป้าหมายการผลิตแบบลีน หรือวัดเป้าหมายในการทำงาน
จุดประสงค์ของ KPI
การเชื่อมโยงวัตถุประสงค์ ตัวชี้วัด และแผนงานที่สำคัญเข้ากับกลยุทธ์ขององค์กร
- เป็นเครื่องมือในการกำหนดวัตถุประสงค์ และวัดความเปลี่ยนแปลงของการดำเนินงาน
- มีเกณฑ์วัดและหน่วยวัดชัดเจนที่ใช้ได้ในเวลาที่เหมาะสม
- สามารถวัดปริมาณ คุณภาพ เวลาและ ค่าใช้จ่าย เพื่อการประเมินผลได้
6. ความร่วมมือกับผู้ขาย (Supplier partnership)
การทำงานนอกจากต้องทำงานให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าแล้ว สำหรับ Supplier chain ก็มีความสำคัญเช่นกัน เพราะถ้าผู้ส่งมอบไม่สามารถส่งของได้ทันความต้องการ หรือ ของที่ส่งมาให้ไม่ได้ตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์แล้วก็จะส่งผลต่อองค์กร และอาจจะส่งผลกระทบต่อลูกค้า
สำหรับบางอุตสาหกรรมเช่นอุตสาหกรรมยานยนต์จึงมีควบคุมผู้รับจ้างช่วงโดยการตรวจสอบ Capacity and Capability ของผู้รับจ้างช่วง
รวมถึงตอนช่วงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ได้มีการควบคุมผู้รับจ้างช่วงด้วยระบบ Advance Product Quality Planning (APQP) รวมถึงให้ผู้รับจ้างช่วงหรือผู้ส่งมอบทำการส่ง Product Part Approval Process (PPAP) เพื่อให้มั่นใจว่าผู้รับจ้างช่วงสามารถผลิตผลิตภัณฑ์ใหม่ได้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร
ผู้เขียน
สุขุม รัตนเสรีเกียรติ
ที่ปรึกษาระบบคุณภาพ/อาจารย์มหาวิทยาลัย